La Comunicación Impositiva por Cr. Wirz Otto E.

Tengo la grata posibilidad de escribir sobre algo que pocas veces analizamos, que no trata de un tributo en particular, y del cual no he leído se haya escrito. Por ende, voy a osar experimentar tratando de hacerlo en un lenguaje coloquial, y olvidándome de a rato de los formalismos.

Pocas veces hemos pensado a la comunicación como un elemento sustancial en “los impuestos y en nuestra vida profesional”; sin embargo siempre somos demandantes de contestaciones o información  que trasladamos del fisco a nuestros clientes y viceversa. Podríamos entonces afirmar que si cumplimos esa función somos un “nexo” en lo impositivo y también en lo comunicacional.

¿Si es así, esto que implica?

Desde un punto de vista netamente profesional diría que somos un eslabón sustancial entre las partes en la relación fisco-contribuyente, sin nosotros la “comunicación del fisco con la parte más débil de la relación” sería mucho peor de la que hoy tenemos (aunque así no lo entienda AFIP). Podríamos entonces repreguntarnos: ¿el fisco comunica bien? ¿Nosotros nos comunicamos bien con nuestros clientes? Para intentar responder esto repasemos el concepto de la comunicación.

La palabra deriva del latín “communicatio” significa compartir, poner en común. Se integra de un emisor, un receptor y en el medio un mensaje, es un proceso y es dinámico.

Viendo esto uno tiende a pensar que el fisco podría comunicarse directamente con el contribuyente, (emisor a receptor) pero esto no es así y mucho menos en esa unidireccionalidad.

Nosotros somos el “canal” obligatorio por donde transita el mensaje, y si nos queremos arrogar virtudes, podemos afirmar que somos quienes mantenemos viva la relación fisco-contribuyente; somos los que hacemos posible la vigencia de ese contrato implícito u obligación normativa.

   ¿Evolucionó la COMUNICACIÓN del FISCO?

La comunicación entre el fisco y el contribuyente evolucionó, hay que reconocerlo, pero no en la medida que evolucionó las obligaciones derivadas de la profesión  y el cumplimiento que demandan. Podríamos también afirmar que gran parte de esta problemática se debe a la inmensa cantidad de tributos existentes y la complejidad con que cada uno cuenta.

Pero volviendo al fisco, ¿Qué nos ofrece comunicacionalmente que antes no lo hacía?  O, mejor dicho, ¿Cómo evolucionó su comunicación institucional?

Hoy la página es su principal elemento comunicacional, se agrega que está en las redes, que potenció el sitio “espacio de dialogo”, que siempre contamos con algún número de atención y con la predisposición del personal de la agencia que nos toque.

¿Alcanza?

La respuesta es no.

¿Y por qué?

Por varios motivos, algunos el fisco ya los sabe por los constantes reclamos, otros los intentará desconocer porque atañe a su funcionamiento y otros porque creo que aún confunde “la institucionalidad que representa con la facultad de imperio de la que goza”.

Vamos a ejemplificar y seguramente a la mayoría no le traerá gratos recuerdos; no es la intención y mucho menos aún generar enemistad con el fisco, son los hechos y a lo que nos enfrentamos si queremos mejorar conjuntamente.

¿Cuántas veces en su vida laboral han perdido tiempo que no nos sobra por culpa de los sistemas?

Cuántas veces hemos afirmado: ¡¡NOS GOBIERNAN LOS SISTEMAS!!

¿Cuántas veces han amanecido para cumplir una presentación en término? ¿Cuántas veces se pasan esperando el Boletín Oficial para ver como sale la Resolución General y si hay prórroga o no?

Las incontables veces que me ha pasado a mí, ya ni recuerdo…es irremediablemente parte de los gajes de la profesión.

Ahora bien esto es la práctica, avancemos en lo normativo, y su deficiente comunicación.

Todos entienden siempre una RG?

¿De lo que dice, siempre hay una sola interpretación?

¿Nunca vuelven a consultar con colegas o twittear para ver si es correcta su interpretación?

Vamos un poco más, así involucramos a todos.

¿Los Consejos Profesionales, tienen interpretaciones homogéneas sobre estos temas? La FACPCE? ¿No se organizan reuniones con funcionarios de AFIP justamente para unificar criterios, evacuar dudas o dar explicaciones a situaciones particulares que no se previeron en la norma?

Ustedes saben la respuesta y en estos ejemplos tenemos la validez de nuestra afirmación: “AFIP no comunica siempre bien” …

Otro ejemplo que convalida esta afirmación es que hasta para moratorias se dictan cursos, webinars, aclaraciones, se incluye en el “A,B,C de preguntas frecuentes etc., y aclaro, no es porque los contadores tengamos un léxico distinto, más complejo o nos guste escribir y leer difícil, todo lo contrario, somos “prácticos por formación”, es porque se comunica mal. Para serles sincero, yo estoy en un grupo de WhatsApp donde todos los días nos nutrimos y discutimos sobre un mismo tema mil veces porque hay interpretaciones distintas. (saludos de paso).

Siguiendo el hilo y esperando estén un poco más tranquilos al saber que no son los únicos que transitan este calvario, vamos a la parte que tenemos que entender ambos  (fisco y profesionales).

Como si transcribiera un fallo: “El fisco goza de todas las facultades que le fueron conferidas y ahí basa su imperatividad…..”

Esto es así, y está muy bien que así lo sea. Ahora esa relación de subordinación a las que nos debemos no debe traducirse en una “imperatividad comunicacional”. Nadie va a faltarle el respeto a AFIP porque nos conteste  un tweet, o dicho de otro modo: “un tweet no va a desautorizar a AFIP”.

La comunicación debe ser por parte del fisco nacional y de las administraciones provinciales menos formal en determinados aspectos, más segmentada y por sobre todo TEMPORANEA, principalmente en las redes (este es tema para otra nota por lo extenso, pero vale la pena nombrarlo).

Esto significa que si AFIP nos informase de prórrogas, modificaciones de sistemas y su utilización con su debida antelación, nuestro trabajo se optimizaría y por consecuencia la “recaudación también”. No olvidemos que nos definimos como el canal-nexo, razón por la cual nuestros clientes también podrían planificar mejor pagos y cumplimientos. El beneficio final no es hacernos la vida más simple a los contadores, sino mejorar la relación fisco-contribuyente.

Analicemos otros detalles de la comunicación del fisco que quizás se le pasen por alto o que no crea que influyan (aclaro, todo influye).

La página de AFIP tiene varias funciones. Para el fisco es parte de su plataforma de liquidación, de información, de generación, pero también de comunicación.

¿La explota correctamente?

Si nosotros tuviésemos una conectividad óptima, es 100% amigable?

Podemos decir en gran parte que sí, salvo puntuales relaciones es bastante manejable para cualquiera si uno la compara con otros organismos. Esto es un gran punto para AFIP, uno enorme, porque desde aquí nace todo.

Bien, ahora que le dimos su mérito, démosle “lo que le falta”… veamos un error comunicacional gráfico.

Hace unos días en la página (a la fecha que escribí la nota aún estaba) veía la foto de “cueros en forma de cintos”, el título decía : “MORATORIA 2020-BENEFICIOS PARA CUMPLIDORES”.

En ese momento pensaba:

1. AFIP quiere que cumplan a los cintarazos?
2. AFIP me quiere demostrar su poder coercitivo y punitorio a la vez?
3. ¿Cree que el sector más incumplidor es el que hace cintos? ¿¿O me está amenazando??

Y así otras cien suposiciones que se podían desprender de la foto, eso sí, ninguna que me anime a incluir a algún cliente en la moratoria.

En esto el Fisco debe prestar más atención porque aunque no lo registre hace a la comunicación, hace a la relación, y fundamentalmente porque es la apertura del sitio, es su carta de presentación, hace a la imagen de la organización-institución.

Las instituciones fiscales deben volver a mirar sus estructuras puertas adentro y recordar esto que es lo primero que se resalta en comunicación institucional: “los problemas en las organizaciones  comienzan con la mala comunicación interna y es allí donde deben empezar las soluciones”…

Podemos inferir que muchos de los problemas de las administraciones fiscales comienzan así,  que luego se van haciendo ramificaciones en diversos departamentos y que finalmente culminan colapsando.

En el caso de AFIP es una constante nuestras quejas por los problemas de sistemas, una RG que es más amplia que una ley, una dependencia que no se comunica con otra y torna inoperable un beneficio, o lo más común, un sistema que no está acorde a la liquidación de un impuesto, ni hablar de la repetición de tareas por los regímenes de información, etc…

 Vamos a la RED (TWITTER)

Quienes usufructuamos la red (porque Twitter es servicio se suele decir) aplaudimos que AFIP esté en ella. Si algo podemos decir de la comunicación del fisco es que gran parte pasa por acá, dotando de mayor velocidad a la información y llegando a muchos más contribuyentes y profesionales que desde cualquier otro medio tradicional.

Dicho esto detallo el siguiente nivel al que creo debería exponerse la comunicación del fisco en esta red y el porqué.

Cada red tiene una estructura propia que deriva en particularidades que deben saber explotarse. Twitter no es la excepción, con sus 140 caracteres originales obligó a repensar como informar, como comunicar, y vaya si revolucionó estos conceptos que obligaron a medios gráficos a reconvertirse y hasta pasó a ser el responsable de victorias Presidenciales.

Pero sigamos analizando. Casi todos los organismos públicos la utilizan y han avanzado a una etapa que entiendo AFIP no se anima, o por desconocimiento o porque prefiere mantenerse en su “zona de confort”.

Ejemplifico, cuando AFIP twittea, nosotros nos “informamos”, ahora si yo pregunto en el tweet y no me contestan ¿Hubo “comunicación”? O ¿seguimos solo en la etapa informativa?

Es este el paso que se está absteniendo de realizar el fisco, quizás por algunos de los conceptos que enuncié, o quizás también porque no puede responder a los tecnicismos que se repreguntan… esto es un proceso que conlleva obligatoriamente a tener los soportes y el conocimiento para contestar, o bien hacer uso, como lo hacen las mayorías de las empresas de servicios, instituciones y demás, de contestar automáticamente en forma cordial, con un léxico amigable, informal y hasta si se quiere despreocupante:

“te pedimos por favor, nos envíes un MD y a la brevedad nos comunicaremos…..”

Obviamente, después de esa contestación tranquilizadora, ¡¡¡¡por favor AFIP contéstame !!!  dame una guía un número!! un mail!! o alguien que me solucione o conteste la repregunta.

Esta falta de exposición a la que muchos toman como una “receta simplificadora” creyendo que a futuro les redundará en algún beneficio, o que por lo menos no les acarreará  problema alguno, solo logra “interrumpir la comunicación” y adicionalmente potencia al receptor a una mala predisposición para con el emisor (o porque creen que cuando AFIP twittea muchos descargan su ira??), es la consecuencia de esto y de una suma histórica de errores que uno fue tratando de digerir y no olvidó…. pues bien, reconozcámosle a AFIP que también tiene ese poder de hacernos rememorar ese pasado odioso..

Ahora sin ironías, todo esto es evitable y la verdad es que haya o no motivos la agresión que se descarga tampoco solucionaría la mala comunicación. Hoy se hace mucho hincapié en la empatía que debe generarse al comunicar, es necesario adaptarse y saber manejarla,  indubitablemente “comunicación pasa por las emociones”…

 ¿Y NOSOTROS como nos COMUNICAMOS con nuestros CLIENTES?

Después de lo escrito no se podría afirmar que la comunicación con el cliente sea la adecuada. Llevando esto a un ejemplo de nuestro ámbito, podemos asimilar en la relación comunicacional y su división al fisco-profesionales-clientes con la del Estado nacional-provincial-municipios.

Se desprende entonces que, si desde el origen la comunicación es mala, el resto seguirá siendo mala; y si vamos al movimiento de la misma y la bidireccionalidad que debería tener (es decir que pueda ir del primer al último integrante y volver constantemente) esto no sería posible o no se estaría dando.

Pensemos entonces ¿nuestros clientes entienden los impuestos?

¿Deben entenderlos o saber de los mismos?

¿Debemos explicarles?

Respuestas difíciles. Desde un punto de vista simplista podemos decir que saben de su existencia, y algunos de su funcionalidad. De la comprensión total de los mismos, podemos afirmar que es nuestra tarea explicarles y analizar hasta qué punto les es útil la información, el resto corre por nuestra cuenta y se enmarca dentro de la capacidad profesional que tengamos para hacer un día de psicólogo, sociólogo, vendedor, ministro de economía, trader, bancario, y hasta algunas veces hacemos de intérpretes de AFIP cuando les decimos como piensa el fisco tal situación, o cómo la catalogaría.

Sintetizando, no podemos aseverar que la comunicación sea la correcta cuando nosotros mismos tenemos dudas de la información o la interpretación que deberíamos hacer. Tampoco puede ser la mejor comunicación, si no mantenemos un tiempo para cada cliente y está demás decir que el “tiempo” es un factor restrictivo por la sobrecargada tarea que tenemos.

Pero tampoco debemos justificar en esa escasez de tiempo, la imposibilidad de cumplir con nuestra obligación profesional , más aún teniendo en cuenta el contexto.

Pensemos que nadie reacciona igual ante un problema, y que hay clientes que “están viviendo su primer crisis económica”. Es más que obvio que ante esta anormal situación, estos clientes necesitan y demanden más que un contador que liquide impuestos…

Otro tema al respecto, es lo que la realidad nos muestra.

Escribo acá lo que llamo “la ley de los contadores”, y dice así… convalídenla si dudan de ella:

“la posibilidad de inscripción de un contribuyente, es directamente proporcional al desconocimiento que él mismo tenga de nuestro sistema impositivo”…

Triste pero real, explicar el sistema tributario como generalmente se hace ante una consulta de inversores del exterior, es como contarle a un chico que Papá Noel no existe, que sus regalos los hacen sus padres y que encima los pagan con “ahora 12” porque la tarjeta ya no tiene límite.

Visto así, la comunicación profesional-cliente nunca será la óptima; revelar lo que en realidad acontece es parte de nuestra obligación profesional y a lo que deberá atenerse el cliente. Es imposible no prepararlos para esto, y si no lo hacemos, o lo hacemos deficientemente no estamos comunicando.

En el medio, nuestra función es tratar de que la carga tributaria no disminuya  el “espíritu emprendedor” del cliente. ¡¡Miren si seremos importantes y si debemos saber comunicarnos!!

Volvamos al título entonces y pregunto: ¿¿¿hay comunicación impositiva???

Yo creo que la hay, pero no en la dimensión necesaria y mucho menos que funcione correctamente haciendo un mundo mejor a la “relación fisco-contribuyente”.

Si algo me llevó a estudiar comunicación, es que siempre fue complejo explicar “los impuestos”. Siempre me interesó saber la mejor forma de comunicar algo que para nosotros es una religión y para el resto física cuántica. Gracias a Dios tuve “grandes profesores”.

Creo que mejorar la comunicación impositiva debería pasar primero por copiar parte de la metodología con la cual nos enseñaron, tratar de adaptarlas a las tecnologías que se vienen, pero sin dejar todo en manos de un BOT o de la IA, debemos lograr que el lenguaje lleve a la interpretación, permitiendo que los tributos dejen de ser un “tabú”.

Creo que la iniciativa debe provenir del Fisco, debería ser el primer interesado en este trinomio. Si lograron hacer “administración tributaria” en su interior, puede hacer esta transformación.

Amén de su principal protagonismo, siempre dependerá de todos y de que se traslade luego a los ámbitos educacionales.

Yo valoro y admiro a la gente que enseña, a la que dicta cursos, a quienes son auxiliares de cátedras, a todo el ámbito académico en general y también a los que lo hacen en el sector privado, porque la DOCENCIA NO ES PARA TODOS y menos en lo tributario.

Pero como los tiempos cambiaron y la tecnología avanzó, hoy también le debemos reconocer a quienes hacen su aporte “comunicacional desde un blog o un sitio web”. Todos somos conscientes que sin la inmensa ayuda que hoy nos proporcionan los blogs como “@contadoresenred , @blogdelcontador , @tributum nuestra tarea profesional sería más complicada. su aporte es extraordinario y mucho más “comunicacional” que una RG, o una ley, valoremos esto.

Según Word he escrito hasta aquí 2694 palabras, espero algo de todo esto sirva para comunicarnos mejor y no solo para marcar lo que creo son errores. Como en la profesión y en la vida, “está en cada uno”.

La comunicación fue el medio por el cual las civilizaciones avanzaron, y vaya si lo hicieron.

La comunicación impositiva entiendo es otro mundo, otra galaxia, con diversos actores que necesitan una mayor sincronización que lleve a una armonía en lo normativo, en lo práctico, en lo interpretativo… creo debe mejorar en todo su proceso y partes intervinientes.

Para cerrar esta nota quiero dejarles dos frases que  son dogmas comunicacionales;  que son tan aplicables a la vida común como a un discurso; todos deberían saberlas y aplicarlas en nuestra vida diaria por la sencilla razón que hacen a nuestra convivencia:

“cada palabra cuenta” y “todo comunica”...

                                                               Cr. Wirz Otto E.

                                                           Esp. en Dcho. Tributario